March 3, 2017

I business empatici

Economia

L’empatia è la capacità di comprendere lo stato d’animo del prossimo, i meccanismi psicologici che sottendono al suo comportamento. In azienda è la comprensione degli effetti psicologici che essa suscita e la capacità di governarli per il meglio. In tempi che hanno dimostrato quanto poco siano prevedibili gli umori delle masse – penso al voto americano o alla Brexit, che hanno disatteso sondaggi e aspettative – l’empatia può essere un asset dirimente per compiere le scelte strategiche più efficaci.

L’Empathy Index parte proprio dall’assunto che l’empatia contribuisca significativamente al successo di un’impresa, in relazione alla sua capacità di crescere, di essere produttiva e di remunerare azionisti e dipendenti.  L’indice che nel 2016 ha pubblicato alla sua seconda edizione la Harvard Business Review ricerca e classifica le aziende che meglio hanno sviluppato una “cultura empatica”.  Le prime dieci classificate nell’indice rivelano subito una correlazione evidente tra grado di empatia e crescita del fatturato. In cima svettano per empatia le aziende high tech Facebook, Google e Microsoft. Aziende che hanno raddoppiato il loro valore. Le dinamiche rispetto all’anno precedente rivelano la correlazione tra empatia e valore anche in senso discendente. Lo scoppio di contenziosi giudiziari e scandali hanno un impatto sulla reputazione aziendale e di conseguenza sulle performance che hanno portato alcune aziende in cima alla classifica a perdere molte decine di punti.

Quindi come si misura l’empatia? Ecco che la cosa si complica.  Gli elementi che fanno una cultura empatica secondo lo studio sono molteplici: si va dalla leadership all’etica, dalla cultura aziendale alla percezione del brand. L’analisi poi considera la comunicazione attraverso i social media: sono stati analizzati oltre due milioni di tweet, la reputazione del CEO presso la popolazione aziendale, il ruolo delle donne in azienda, l’informazione finanziaria e quella verso i dipendenti, infine anche l’emissione di Co2.

Un’operazione complessa che automaticamente esclude dall’indice tutte quelle aziende per cui le informazioni sono povere o lacunose. Non ci sono aziende cinesi per esempio; l’Africa verrà aggiunta nella prossima edizione.

Ma come accresce l’empatia in un’impresa? HRB ci dice che basta poco per entrare in sintonia con il cliente o il collega. Soprattutto ascoltare e poi individuare quelle piccole sacche di rigidità e mancanza di sintonia per cominciare a costruire un clima empatico. Richiama la teoria dei nudge, quei pungoli gentili che alterano i comportamenti delle persone senza essere coercitivi, ma semplicemente invitano, rendono più semplice e attraente un’alternativa senza per questo escludere le altre, con lo scopo di cercare di migliorare il benessere delle persone orientando le loro decisioni mantenendone la libertà di scelta.

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